Die Implementierung von Künstlicher Intelligenz in Unternehmensstrukturen ist oft eine technische Herausforderung. Noch größere Hürden entstehen jedoch bei der Akzeptanz durch die Mitarbeitenden. Ein Beispiel hierfür liefert Rewe digital, die IT-Sparte der Rewe Group, die jüngst Erfolge bei der Nutzung eines KI-gestützten Chatbots verzeichnen konnte. Der initiale Mangel an Akzeptanz wurde schließlich durch ein geschicktes Rebranding überwunden.
Ein effizient arbeitender IT-Support ist in großen Organisationen von zentraler Bedeutung, um Mitarbeiteranfragen zeitnah zu bearbeiten. Bei Rewe digital war dies nicht anders; der neu entwickelte Chatbot sollte Abhilfe schaffen. Obwohl das technische Fundament solide war, zeigte sich schnell, dass die Mitarbeitenden diese Lösung kaum annahmen. Die Akzeptanz von KI-Technologien erweist sich in vielen Fällen als kritischer Faktor für den Erfolg solcher Projekte.
Gründe für anfängliche Ablehnung
Der ursprüngliche Prototyp des Chatbots, intern als „Hotline Agent“ bekannt, erfüllte zwar technisch seine Aufgaben, konnte jedoch die Mitarbeitenden nicht überzeugen. Der Name und das Design vermittelten den Eindruck eines standardisierten, emotionslosen IT-Werkzeugs. Häufig bleibt bei neuen Technologien die Usability im Hintergrund, was die Einstiegshürden unnötig hoch setzt und es den Mitarbeitenden schwer macht, sich auf die neuen Prozesse einzulassen.
Laut einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2026 ist genau dies ein weithin bekanntes Problem: Über 30 Prozent der Unternehmen kämpfen mit der Akzeptanz durch die Belegschaft als Hemmschuh bei der Einführung von KI-Lösungen. Viele Mitarbeitende sehen solche Werkzeuge als kompliziert, unpersönlich und schwer zu bedienen an. Der Durchbruch in vielen dieser Fälle ist durch Maßnahmen zur Erhöhung der Nutzerfreundlichkeit möglich.
Rebranding als Wendepunkt
Rewe digital erkannte die Notwendigkeit einer Anpassung in der Darstellung des Chatbots. Anstatt den „Hotline Agent“ technisch zu überholen, entschieden sie sich für ein Rebranding. Der Chatbot wurde in „Lumi“ umbenannt, erhielt ein freundlicheres Design mit einem Avatar und wurde durch eine interne Markenkampagne begleitet. Diese neu geschaffene Persönlichkeit erleichterte vielen Mitarbeitenden die Interaktion mit der KI und führte so zu einer stark gesteigerten Nutzung.
Der direkte Zugang zu einer vertrauten und personalisierten Benutzeroberfläche half, die anfängliche Skepsis abzubauen. Damit konnte Lumi im Schnitt 5.000 Anfragen pro Monat automatisiert bearbeiten und trug dadurch erheblich zur Entlastung des Supports bei.
Wichtigkeit von Compliance und Architektur
Ein weiterer Eckpfeiler des Erfolgs war die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und die sichere Integration vorhandener Wissensbasen wie Confluence und SharePoint. Rewe digital stellte sicher, dass alle Datenverarbeitungen konform mit den strengen europäischen Datenschutzrichtlinien durchgeführt wurden. Dies verstärkte das Vertrauen der Mitarbeitenden in die neue Technologie zusätzlich.
Besonders wichtig war zudem, dass der Chatbot nicht auf externe Wissensquellen zugreift und somit das Risiko von Halluzinationen – also fehlerhaften oder unpassenden Antworten – minimiert wird. Ein abgestimmtes Zusammenspiel aus Datenschutz, interner Wissensnutzung und einer intuitiven Interaktionsplattform waren daher entscheidend.
Was das für Unternehmer bedeutet
Unternehmen, die KI-Lösungen erfolgreich implementieren möchten, sollten sich bewusst sein, dass nicht nur die technische Bereitstellung alleine den Erfolg sichert. Gerade bei internen Anwendungen muss der Fokus auf der Nutzerakzeptanz liegen, für die ein positives Nutzungserlebnis entscheidend ist. Ein gut durchdachtes Rebranding und personalisierte Benutzeroberflächen können den Ausschlag geben, ob ein Tool in der Praxis angenommen wird oder nicht.
Auch Compliance und eine saubere Architektur dürfen nicht außer Acht gelassen werden, um das Vertrauen der Mitarbeitenden zu stärken. Der Fall Rewe digital zeigt eindrucksvoll, wie durch gezielte Kommunikationsstrategien und ein nutzerzentriertes Design tiefgreifende Veränderungen in der Technikakzeptanz erreicht werden können.
