Im deutschen Onlinehandel zeichnet sich aktuell ein klarer Trend ab: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenchat ist auf dem Vormarsch. Insbesondere größere Händler haben KI in ihren Kundenserviceprozess integriert, womit die Automatisierung dieser Dienstleistungen weiter an Fahrt gewinnt. Die Entwicklung ist im Gesamtkontext der fortschreitenden Digitalisierung und der stetig steigenden Anforderungen der Kunden an schnelle und effiziente Serviceleistungen zu sehen.
Doch obwohl der Einsatz von KI im Kundenservice wächst, gibt es nach wie vor Bereiche, in denen traditionelle Praktiken dominieren. Ein Beispiel hierfür ist der Verfügbarkeitscheck von Produkten in stationären Filialen, der immer noch nicht flächendeckend umgesetzt wird. Diese Diskrepanz wirft die Frage auf, wie der Spagat zwischen Kundenserviceinnovationen und klassischer Kundenbetreuung gelingen kann.
Status Quo der KI-Integration in Kundenchats
Laut dem jüngsten E-Commerce-Report des EHI Retail Instituts verfügen nur knapp über 40 Prozent der untersuchten Onlinehändler über einen Chat im Kundenservice. Unter diesen nutzen jedoch beachtliche 77,9 Prozent KI-Technologien. Rechnet man diese Zahlen auf den Gesamtmarkt hoch, ergibt sich, dass rund 31,8 Prozent aller Händler bereits KI-gestützte Chats anbieten. Dies zeigt, dass KI innerhalb weniger Jahre signifikante Fortschritte gemacht hat und zunehmend als Standard im Kundenservice angesehen wird.
KI-gestützter Kundenservice bietet gegenüber herkömmlichen Methoden einige Vorteile, darunter die Fähigkeit, rund um die Uhr verfügbar zu sein sowie Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten. Trotz des fortschreitenden Einsatzes dieser Technologien bleibt jedoch ein bedeutender Anteil der Händler, der völlig auf Chatfunktionen verzichtet und damit möglicherweise Chancen auf verbesserte Kundenbindung und -zufriedenheit ungenutzt lässt.
Verbindung von Online- und Offline-Angeboten
Ein weiteres wichtiges Thema im aktuellen Onlinehandel ist die Verknüpfung zwischen Online- und stationärem Geschäft. Obwohl rund 50 Prozent der Anbieter auch über einen physischen Standort verfügen, bietet nur ein Bruchteil die Möglichkeit, Waren online zu bestellen und in der Filiale abzuholen – ein Service, der als „Click & Collect“ bekannt ist. Der Anteil der Anbieter, die eine Onlinebezahlung für Abholartikel ermöglichen, ist noch geringer.
Diese Zahl zeigt, dass es viele Händler noch nicht geschafft haben, ihre Online- und Offline-Strategien in Einklang zu bringen. Insbesondere im Hinblick auf den Abgleich des Warenbestands vor Ort mit den Onlineangeboten ergeben sich Herausforderungen, die Händler bislang nur in geringem Maße zu meistern scheinen.
Zahlungsverhalten der Kunden und Integration
Interessant ist auch die Entwicklung im Zahlungsverhalten der Kunden, wo digitale Wallets inzwischen eine nahezu vollständige Abdeckung erreichen. Kreditkartenzahlungen und Anbieter wie Paypal dominieren den Markt, während neuere Lösungen wie Apple Pay oder Google Pay insbesondere in den letzten Jahren stark gewachsen sind. Der Rechnungskauf bleibt hingegen typisch deutsch und findet nach wie vor regen Zuspruch – nicht selten wird dieser über spezialisierte Dienstleister angeboten.
Das EHI Retail Institut zeigt auf, dass trotz der Modernisierung und der Integration digitaler Zahlungsformen traditionelle Bezahlmethoden weiterhin einen festen Platz im Onlinehandel besitzen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer vielfältigen Zahlungsstrategie, um unterschiedlichen Kundenpräferenzen gerecht zu werden.
Was das für Unternehmer bedeutet
Für Unternehmer bedeutet die zunehmende Integration von KI im Kundenservice eine klare Notwendigkeit zur Anpassung an neue Technologien und Kundenerwartungen. KI-gestützte Chats bieten nicht nur Effizienzgewinne, sondern können auch zu einer Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen. Allerdings sollten Unternehmen zugleich in der Lage sein, traditionelle Praktiken, wie den Rechnungskauf, weiter zu unterstützen, um ein breites Spektrum an Kundenerwartungen zu erfüllen.
Die Verknüpfung von Online- und Offline-Geschäftsmodellen bietet zudem großes Potenzial zur Verbesserung des Einkaufsprozesses. Wer in die Vernetzung von Bestandsdaten und in umfassende Click & Collect-Angebote investiert, kann sich zusätzliche Wettbewerbsvorteile sichern. Insgesamt zeigt sich, dass die Bereitschaft zur Adaption neuer Technologien zur zentralen Herausforderung für den deutschen Einzelhandel wird. Schließlich sind es diese Anpassungsprozesse, die entscheidend dafür sein werden, wie zukunftsfähig sich ein Unternehmen im zunehmend digitalisierten Umfeld positioniert.
